“Esperti nel servizio”: questa è la frase che campeggia sulla copertina di Trade Bianco, riferita alla strategia di business esposta dal nostro “protagonista” di questo mese, Raul Sartorello, presidente di Ires. Una strategia che sfidiamo chiunque, sia nell’industria che nel retail, a non condividere. Il servizio è un concetto che difficilmente stona, quasi politically correct verrebbe da dire; una “spruzzatina” di servizio non guasta mai quando si parla di gestione della clientela, sia trade sia consumer. Forse però, in un momento delicato come quello attuale – in cui il mercato, guidato dall’appannato faro dei media, oscilla tra strascichi di crisi e previsioni al rialzo -, vale la pena di andare a fondo.
Nel mese di novembre due convegni hanno posto l’accento su un’accezione innovativa e particolare di servizio, quella di “prodotto-servizio”. Il che significa che il servizio può, o deve, trasformarsi in prodotto, e che, viceversa, in alcuni casi il prodotto diviene anche servizio. Con l’interessante risvolto che il servizio possa trasformarsi in un business su cui marginare, o, guardando al rovescio della medaglia, che il prodotto “rivestito” di servizio faccia guadagnare di più (magari non nell’immediato, ma certamente a medio-lungo termine). Un esempio assai attuale, approfondito nella nostra inchiesta di questo mese, è quello delle estensioni di garanzia, che stanno gradualmente affermandosi nel canale eldom non solo come plus accessorio, ma anche come possibile fonte di business.
Gli argomenti da sfruttare per sviluppare servizio nel nostro settore non mancano, dai più classici, come consegna, installazione e assistenza, fino a temi di stringente attualità. Pensiamo per esempio al problema del risparmio energetico, di recente cavalcato da Mediamarket con il lancio di “Uso&consumo”, che permette all’utente di effettuare una stima dei consumi degli elettrodomestici; oppure alle caratteristiche di altissimo contenuto tecnologico degli elettrodomestici stessi, che probabilmente la maggior parte dei consumatori conoscono e sfruttano solo in minima parte. Forse qualcuno pagherebbe per avere un supporto in tutti questi aspetti. O certamente, quantomeno, privilegerebbe tra gli altri quel punto vendita che glielo garantisce.