Secondo il guru del marketing, Philip Kotler, le variabili in gioco e i capisaldi di qualsiasi strategia di marketing erano quattro, le famose quattro P: PRODUCT, PRICE, PLACE e PROMOTION ovvero prodotto, prezzo, distribuzione e promozione. Oggi non è più così. È lo stesso Kotler che aggiunge tre fattori di cui tenere conto: PROFITTO, PERSONE e PIANETA ovvero la profittabilità che rende sostenibile nel tempo l’azienda, il rispetto per le persone che lavorano al suo interno e la salvaguardia dell’ambiente. Fin qui non c’è nulla da obiettare, ma dov’è il CONSUMATORE? È il punto di partenza di qualsiasi attività dell’azienda, dall’ideazione e sviluppo del prodotto, alla sua comunicazione e vendita. È proprio in un’ottica di soddisfazione dei bisogni dei clienti che è necessario ripensare i diversi dipartimenti aziendali, che non devono essere concepiti come nettamente separati, ma come integrati in una logica di confronto e di dialogo continuo. E lo stesso nel rapporto con il retail: non ha più senso che la profumeria dialoghi solo con il proprio responsabile di zona e con le beauty che periodicamente entrano in negozio. È necessario che il confronto sia su più livelli e continuativo. E il comportamento delle persone deve essere studiato nel momento in cui sono a casa propria e cercano informazioni sui prodotti via Internet, quando guardano gli spot in Tv o visualizzano i tutorial su Youtube, quando entrano nel negozio e si aggirano tra gli scaffali, toccano un flacone e poi lo posano senza acquistarlo. Prima che il loro bisogno nasca, quando si è ormai palesato e a posteriori se e quando viene soddisfatto.